文/毕玉婵 隋昕
　　
　　2013年12月24日，全国公安机关“12389”举报电话和互联网举报平台正式开通，受理人民群众对公安机关和公安民警违反党纪、政纪问题的控告和检举，广泛收集关于公安机关党风廉政建设方面的批评和建议。举报平台开通以来，各级公安机关纪检监察部门认真受理群众举报、查处违纪违法民警、化解社会矛盾、融洽警民关系，“12389”举报平台拓宽案源渠道和回应群众关切的作用发挥明显，群众的话“管用了”。

　　“一条热线、两个系统”，搭建联系群众全新平台

　　最近，地市以上公安机关纪检监察部门大都增加了一块“12389举报中心”的醒目标志，这是公安机关受理办理民警违纪违法举报线索的场所。从2013年12月24日开始，群众反映公安机关和民警违纪违法问题有了更为便捷的新渠道。
　　“一条热线”指全国公安机关“12389”举报电话。各级公安机关通过人工接听和电话录音相结合的方式24小时受理群众举报。群众只需拨打“12389”，即可向任何一个地市以上公安机关进行电话投诉，且仅收取本地通话费用，额外费用由公安部统一承担，既省事又省钱。
　　“两个系统”指“12389”电话举报系统和互联网举报系统。“12389”电话举报系统，是针对“12389”举报电话配套研发的，具有来电信息显示、全程录音、同步录入、信息共享、一键导出、多系统对接等数十项功能，通过该系统可实现全部坐席的可视化监测、统一调度和来电内容的信息化管理。互联网举报系统是指由公安部建设开通的公安机关和民警违法违纪举报网站及其配套管理系统。群众可以通过三种渠道登录网站投诉，即直接输入“www.12389.gov.cn”网址登录网站，通过公安部政府网站举报投诉栏登录网站，通过人民网、新华网、中国网络电视台、中国网、中国经济网、中国新闻网、光明网、中国广播网、新浪网、搜狐网、网易网、腾讯网等12家国内知名网站的“网络监督专区”登录网站。

　　“三级受理，同步发力”，取得四大显著成效

　　按照“部级八部电话、省级两部电话，市级一部电话”的设置原则，部、省、市三级公安机关共设立422个电话受理坐席，同步受理群众举报，倾听群众意见建议。举报平台开通以来，全国各地接听群众举报投诉电话累计超过14万个，其中公安部接听1.5万个，省级公安机关接听3.5万个，地市级公安机关接听9万个。举报网站共收到群众投诉1.9万个。公安部举报中心2014年前11个月收到群众举报投诉量，已达到往年全年平均受理量的六倍。部、省、市三级公安机关通过规范受理流程，完善办理机制，认真受理群众举报，激发出群众参与公安反腐的热情，让举报平台真正“热”了起来，凸显出四大功效。
　　案源主渠道作用发挥明显。公安部举报中心依托“12389”举报平台，共收到群众举报投诉4.27万件，其中于公安纪检监察业务范围内举报10986件，从中筛选出一批重要线索进行直接核查和“挂牌”督办。督促各地公安机关整改了一批执法突出问题，规范了一批执法违规行为，纠正了一批违法违规案件。如山西省长治市公安局原副局长樊红伟拥有多个虚假户口等违法违纪问题的查明，均得益于“12389”举报平台收到的重要线索。
　　回应群众关切，赢得群众信任。“我是抱着试试看的态度拨打了热线，没想到工作人员那么耐心，帮我解答疑问，讲解法律知识，心里感觉热乎乎的，十分感谢你们。”河北省深州市高女士在公安部举报中心接听人员耐心听取其40分钟投诉后感动地说。和高女士有着相同看法的人不在少数。内蒙古籍应届毕业生宋某某在“12389”受理人员的协调帮助下，解决了困扰其很长时间的居住证办理问题，其寄来感谢信称：“‘12389’投诉平台解决问题效率之高、服务态度之好，让我心中的感激无以言表。我非常愿意把这个投诉平台分享给身边更多的人，让每个人都能体会到改革带来的便利和温暖。”初步统计，自举报平台开通以来，各级公安机关共收到群众求助2300多次，帮助群众解决困难300余件，化解群众矛盾200多起，收到群众来电来信感谢130多次。有时候，有些群众也会因心中不满对受理人员进行指责、谩骂，接听人员仍耐心倾听、认真沟通、疏导情绪、争取理解，甘当群众的“出气筒”。“12389”工作人员正是这样从点滴做起，积小胜为大胜，一点点赢得了群众的信任，一步步树立起公安的形象。
　　服务公安中心工作，促进公安队伍建设。各级公安机关通过核查相关举报投诉，发现并纠正了多起涉及交通违章处理、居民落户、个人信息采集等方面存在的错误，并将大量涉及公安业务方面的群众意见建议及时转交管、治安、刑侦、经侦、国保、网安等部门进行参考，改进工作。通过“12389”举报平台，各级公安机关及时发现了大量涉稳、涉恐、涉暴、涉枪以及易引发矛盾信访隐患等信息。如2014年“两会”期间，公安部举报中心在受理的1600余件举报投诉中筛查出涉访信息109个、涉恐涉暴信息九个。北京、上海、江西、广西等地公安机关通过“12389”举报电话发现并通报相关部门处置了多起扬言闹事、贩卖管制刀具等隐患。
　　带动提升纪检监察部门工作能力。借助12389举报平台建设的春风，公安纪检监察部门不断完善机构设置，充实工作力量，提升人员素质，健全工作机制。在机构和人员方面，省级公安机关成立举报中心的数量已从举报平台开通前的三个增加到目前的19个，各级公安纪检监察部门增配专兼职接听人员近500人。在制度建设方面，公安部在平台开通前下发《关于认真做好全国公安机关“12389”举报电话投诉受理工作的通知》，规范各地受理工作，并相继出台《受理公安机关和民警违纪违法问题举报投诉工作办法》《12389举报电话受理办理办法（试行）》等规范制度。据不完全统计，各地结合实际出台各种规章制度已有150多项。在人员培训方面，公安部于2013年12月，在京对32个省级公安机关纪检监察部门进行集中业务培训，并派员对黑龙江、宁夏、西藏“12389”受理人员进行系统培训。各级公安机关陆续开展相关业务培训60余次。可以说，“12389”举报平台的建立，不仅拓宽了群众参与监督的渠道，还打造出了一支高素质、懂业务、能战斗的举报受理办理队伍。
　　
　　
　　

　　举报中心工作人员查看电话量曲线图

　　2014年5月22日，公安部第四届特邀监督员一行20余人到举报中心视察