原文/乔·文斯
　　编译/戴铭

　　美国人与社交媒体的关系可谓一言难尽，他们对脸书、推特和油管等社交媒体平台有着爱恨交织的复杂情绪。一方面，许多人觉得这些社交媒体分散了人们的注意力，滋生出许多消极情绪；另一方面，社交媒体已经与人们的文化思维密不可分，成为社会生活的一部分。越来越多的警察部门在参与公共治理的工作中意识到社交媒体的重要性。比如，脸书和推特就经常会使用一些流行文化图片提醒居民要锁好车门。在节假日里，社交媒体平台上会有无数展示警察抓捕窃贼的小视频，警告民众提防“门廊大盗”（偷窃居民住宅门口包裹或圣诞节礼物的窃贼）。
　　除了使用社交媒体通报案件和通缉犯罪嫌疑人以外，警方还试着探索更多创造性的、有特色的举措，与社区建立更好的联系，让街面警力的执法与服务工作更加人性化。美国《警官杂志》访问了三家警察部门，对他们的社交媒体工作策略和取得的成果进行了调查。

　　发自内心地热爱

　　当社区联络警官马尔科姆·怀特劳刚开始为密苏里州堪萨斯城警察局制作宣传片时，并没有视频录制的工作经验。但他一直密切关注着油管上发布的帖子，尤其是迈阿密警察局的发帖。所以当需要创新举措加强警局与社区的日常联系时，他马上想到了平台小视频。怀特劳说，如果要问是什么弥补了他经验不足的短板，可以归结于一点，那就是他对这项工作的热爱。他说：“我觉得社交媒体平台是一个与众不同的空间，它将我们的视野拓展到自己的城市之外，相当于接触了全世界的人。我对我工作的警局有着深厚的感情，我觉得全世界都应该看看这里发生了什么。还有一个重要的原因，这样做可以增进我们与社区的联系，警方与社区应该是紧密联系而不是割裂开来的。即便是在做小视频之前，当我还是个街面巡逻警的时候，我也是这么想的。”
　　作为堪萨斯城警察局视频博客的负责人，怀特劳曾在媒体部门工作了一年多。正式开始维护视频博客的工作之前，他还从网络上搜索学习了一些如何拍摄视频的基础知识。管理警局视频博客期间，他报道过各种各样的活动，比如童子军的自行车比赛、警营开放日活动以及对警犬队的专门报道等。这些视频都在努力向公众展示警队服务社区时人性化的一面。2021年6月，怀特劳发布了一条他与一名警员对话的视频，警员讲述了帮助一名流浪汉并鼓励他回馈社区的故事。在近期的一段视频中，怀特劳与负责校园安全的警员赛勒斯·罗杰斯共度了一天，捕捉到了校园安全警与学生之间的特殊感情。怀特劳觉得罗杰斯的日常工作就是对校园安全警职责的最好诠释，他说：“执法人员的徽章只是一个外在的形象符号，而徽章背后的人闪闪发光的样子，才是他们的意义所在。警员罗杰斯与他所在的社区建立起了深刻的情感连接，学生们喜欢他，把他视为家人，他们叫他‘罗杰斯叔叔’。”
　　尽管社交媒体上发布的文字与视频剪辑的热度持续时间是短暂的，但怀特劳认为他的工作对堪萨斯城的居民与警察都会产生长远的影响。当怀特劳背着他的相机外出时，觉得自己就像一个纪录片导演。他觉得：“这些视频对我来说不仅是简单的视频而已，那是我们走过的路和我们前进方向的视觉再现。我热爱这项工作，愿意用相机去捕捉这些有意义的瞬间。今后即使我们不在了，这些记录还会在，成为警局工作的历史记忆。而且，如果我们不把发生过的事记录下来，怎么能从中获得学习与成长呢？”

　　改变游戏规则

　　强大的社交媒体运用能力不仅仅是大城市警察部门的专利。根西县治安官办公室位于美国俄亥俄州东部阿巴拉契亚山麓，辖区居民约3.9万人。治安官办公室与它的社区互动团队在短时间内搭建起自己的社交媒体平台，发布文字和视频贴，这些文字与视频不仅与辖区居民建立了良好互动，还引起了州和国家层面的关注。社区互动团队负责警队互联网账号管理的警员达斯汀·贝斯特说：“对于像我们县这种规模的治安办公室来说，我们在科技运用上是比较超前的。我们的治安官总是说：‘不管使用什么工具、什么形式，只要能更好地服务社区、把工作做好，就去做！’”贝斯特的团队始建于三年前，刚开始的名称是“社交媒体组”，两年后更名为“社区互动组”。除了贝斯特外，组里还有另外三名成员，分别是：调度主管杰夫·汉农，负责发布更新降雪量信息和道路封控情况；调度员杰米·霍普斯，负责管理治安办公室的脸书和推特账号；调度员史蒂夫·舒伯特，负责工作视频的拍摄，他拥有近十年的视频制作公司运营经验。
　　治安官杰弗里·D·帕登谈到治安办公室的社交媒体战略时表示：“我们建立社区互动组的目的之一，就是展示执法部门和公共安全工作积极的一面。现在人们喜欢使用社交媒体，所以这个平台是向民众推介警方讯息的很好渠道，有时我们也会讲述一些人们可能感兴趣却不为人知的故事。所以，当我们的社区互动团队聚集在一起工作的时候，就会有那种‘积极地运用自己的社交媒体平台，向外界讲述我们的故事’的强烈使命感，这种拼搏的劲头就是让我们做好工作的关键点。”帕登还表示，在成立社区互动组之前，警员运用社交媒体的方式是被动的，只是在脸书页面上例行发布一些新闻稿。社区互动组成立以后，团队每月召开两次会议，研究讨论如何更好地与辖区居民建立连接与互动，其中很重要的一种基础性模式，就是短视频。两年前，团队摄像师舒伯特制作发布了一段警员开展唇语同传挑战赛的视频，这段视频不仅在网上疯传，获得了数十万的浏览量，还为县治安办公室和舒伯特赢得了一些国家和国际的奖项。这件事让团队成员意识到，他们在做着一项有特殊意义的工作。
　　随后，团队还制作发布了其他一些成功的作品。比如，他们在圣诞节期间发布了圣诞主题系列的视频，其中一个视频展示的是电脑合成的圣诞老人在空中飞行的画面。调度员霍普斯在圣诞节前夕接到一个家长的感谢电话，她说她的孩子看了这段视频后很快就睡着了，这是她孩子睡觉最快的一次。团队制作的另一段记录一只前军犬离世经过的视频，让部门其他警员和社区居民都深受感动。这只军犬是一名侦探的儿子去世后留给他的纪念，他的儿子生前是一名陆军军犬训导员。除此之外还有其他许多视频，让社区居民坐在家里的沙发上，就能经历一个“警队体验日”。舒伯特目睹了像“警队体验日”这样的帖子不仅起到了教育公众的作用，还激发了社区对警队工作的兴趣。有一次，舒伯特在值班时接到一个咨询电话，当电话快结束时，打电话的人问他是不是负责最近一期“警队体验日”视频的那个舒伯特，舒伯特说他是的，那人高兴地说：“我和治安官一起看了那期‘警队体验日’节目，我很喜欢，你知道下一期什么时候出来吗？”
　　与此同时，团队成员也看到了他们发布的社交媒体讯息对部门其他人的影响。霍普斯说：“国际妇女节那天，我们做了一期关于女警的特别报道，部门的女同事都很高兴。有的女同事专门过来跟我说：‘你知道，在你们组成立以前，甚至都没有人问我们为什么要加入警队。你们的视频帮我们女警向公众做了很好的宣传，现在连我女儿都想加入警队了。’所以你看，这对大家都有好处。”正是这样的反馈让贝斯特和他的队友们乐观地认为，他们正在为自己的警队打造一个强大的公众形象，同时还能保证辖区居民的知情权。贝斯特说：“在这类事情上，社交媒体是游戏规则的改变者，过去人们获取信息的渠道只有报纸和电台，报纸和电台只会报道他们感兴趣的内容。以前警方根本没有机会展示我们所做的很多有意义的工作，现在社交媒体给我们提供了一个很好的平台，警方的工作得到了社区更多人的认可。”

　　不断拓展空间

　　加利福尼亚州的圣地亚哥警察局对社交媒体也不陌生，警局媒体部门的警员亚当·沙基表示，他们把社交媒体作为宣传工作的一种工具，已经使用了十余年。十年间，警局在线上拥有了大量粉丝。与根西县治安官办公室一样，圣地亚哥警察局的社交媒体平台也是由四名警员在维护。沙基说：“我们时刻提醒辖区民众，维护公共安全是社区每一个人的责任，所以当有紧急事件发生时，警局会随时发布最新事态，保证公众的知情权。”
　　尽管圣地亚哥警察局已经成功运用社交媒体多年，但他们并没有停止学习新技术的步伐。近年来，他们又将工作触角延伸到抖音（海外版）等新平台上。沙基表示：“这就是当代人的沟通方式，尤其是年轻人。如果年轻人都用抖音而我们没有在抖音上发布讯息，那警方就失去了一个与年轻人互动的机会。”社区对警方发布抖音的初期反馈，让沙基感到很受鼓舞。他提到，一名警员在抖音上发布了一条在警校首日培训的短视频，到目前为止已经吸引了约25万次观看。沙基说：“那太神奇了！地方电视台绝对不会在早间新闻里播放那种信息，而且也不可能有25万人次观看。”

　　同行的好建议

　　关于如何做好警队社交媒体平台的维护工作，根西县治安办公室的达斯汀·贝斯特表示：“要有工作计划，有的部门发布一条讯息后，接下来一个多月平台账号都看不到新的帖子。一定要定期发布一些东西与人们保持联系，必须持续有新鲜的素材，否则很快就会失去人们的关注。此外，不要害怕提出自己的想法，要享受这个过程，这很重要。偶尔出现错误没关系，但要从中吸取教训，然后重新开始，慢慢来、不要急。” “脸书等一些社交媒体上有很好的素材，但不能随意取用，不要为这种事而不知所措，还有其他很多网站有很好的免费或几乎免费的资源，可以在别处找找。”杰米·霍普斯补充道。
　　圣地亚哥警察局的亚当·沙基说：“要与你的受众建立同理心，懂得换位思考。有的部门在社交媒体上用鲁莽的态度逃避责任，这是很危险的。你要想一想：‘这样会打击试图联系你的人的积极性吗？这样会使警方与社区民众疏远吗？’警方在制订社交媒体工作计划的时候，要注意内容的真实性与一致性，这样的计划才会是有效的。确保内容切题、真实、一致，你就能看到预期的成果。”
　　堪萨斯城警察局的马尔科姆·怀特劳说：“警察部门通过社交媒体塑造的形象一定要是真实的，如果你真的想通过社交媒体与社区建立情感链接，发布的讯息一定要真实。人们会看透一切谎言和不走心的官方发布，如果警方发布的内容有虚假的成分，不会起到任何好的作用。而且，做社交媒体维护工作需要投入大量的时间，过去一年我在制作发布视频帖子上花费的时间有数百个小时。如果你想收获好的成果，必须全身心地投入工作，没有捷径可走。走捷径会让你失望的、行不通。所有花在工作上的时间都不会白费，如果你投入的时间足够多，而且努力的方向是对的，我保证你会看到成效。”■
　　
　　【译者简介】戴铭，江苏省南京市公安局。
　　
　　（责任编辑：冯苗苗）